IT Managed Services – czyli jak zapewnić efektywne funkcjonowanie procesów utrzymania firmowych systemów IT

Czym jest usługa Managed Services?

Managed Services to nic innego jak dostarczanie usługi lub procesu w trybie ciągłym. Outsourcing, którego terminu dziś nikomu już nie trzeba tłumaczyć, powinien właśnie w pierwszej kolejności kojarzyć się z pojęciem Managed Services. Przedsiębiorstwo korzystające z tego rodzaju usługi, powierza firmie zewnętrznej stałą obsługę (określoną konkretnymi warunkami czasowymi i wydajnościowymi – Service Level Agreement), wydzielony proces, funkcję lub cały obszar. Celem jest poprawa wydajności procesu oraz redukcja i kontrola kosztów operacyjnych przy zachowaniu wysokiej jakości odbieranych usług.

Z uwagi na rosnące zainteresowanie kadry menadżerskiej tym modelem współpracy, temat staje się też coraz bardziej popularny na naszym rodzimym rynku. Według oceny analityków branżowych z Markets and Markets zmiany spowodowane pandemią są w dużej mierze nieodwracalne i Managed Services stanie się dominującą opcją realizacji procesów biznesowych IT w przyszłość.

Opierając się na doświadczeniach zdobytych w Inetum, chciałabym przybliżyć czytelnikom pojęcie Managed Services na przykładzie usług zarządzanych w IT.

Usługi zarządzane jako wsparcie ładu informatycznego w firmie

Model Managed Services posiada bardzo szerokie zastosowanie. Najprostszym wyznacznikiem momentu, w którym warto rozważyć wprowadzenie usługi zarządzanej, jest stadium wdrożenia nowego systemu informatycznego. Po zakończonym etapie budowy infrastruktury informatycznej i rozpoczęciu okresu eksploatacji pojawia się konieczność jej utrzymania. To idealny moment na wykorzystanie usługi zarządzanej, której celem jest opieka nad obszarem wskazanym przez klienta, np. związanym z zapewnieniem ciągłości działania firmowego systemu ERP czy też z zagwarantowaniem niezakłóconego funkcjonowania systemu Business Intelligence. Oferta Managed Services, wspierająca biznes, jest bardzo szeroka i umożliwia opiekę nad każdą częścią firmowego IT.

Zadania w obszarze Managed Services

IT Managed Services mogą obejmować całą infrastrukturę IT organizacji, w tym różnego rodzaju aplikacje (ERP, CRM), bazy danych, narzędzia klasy Business Intelligence czy systemy portalowe. Usługi tego typu mogą jednak obejmować wąski obszar wymagający specjalistycznej wiedzy oraz doświadczenia.

W przypadku firmy Inetum oferta Managed Services obejmuje kompleksowe zarządzanie infrastrukturą urządzeń Apple poprzez aplikację Jamf Pro. Usługa ta daje m.in możliwość wsparcia administratorów po stronie klienta w zakresie wsparcia 2. i 3. stopnia dla Jamf Pro oraz w integracji urządzeń Apple z innymi środowiskami.

Dzięki współpracy w modelu Managed Testing Services lub Testing Factory, klient uzyska pełne i proaktywne wsparcie w zarządzaniu wszystkimi działaniami testowymi. Umowa zapewnia klientowi kompleksową usługę w obszarze Quality Assurance i może obejmować wszystkie lub wybrane projekty rozwoju oprogramowania.

Ponadto zakres usługi może być rozszerzony do formy Help i Service Desk. Wsparcie może bazować na zapleczu technologicznym klienta lub może opierać się na modelu współpracy, w którym dostawca całkowicie odpowiada za dostarczenie i utrzymanie rozwiązania, jak również zapewnia środowisko i infrastrukturę.

Dlaczego Managed Services się opłaca?

Do podstawowych korzyści wynikających z wykorzystania Managed Services można zaliczyć dostęp do szeroko rozumianego know-how, a także optymalizację finansową. W przypadku realizacji procesów IT wiedza oraz infrastruktura są kluczowe dla poprawnej realizacji zadań takich jak:

• zwiększenie efektywności operacyjnej,
• optymalizacja procesów IT,
• redukcja kosztów obsługi Infrastruktury IT,
• dostęp do nowych technologii i umiejętności,
•  wyższe poziomy usług.

Dzięki Managed Services możesz bardzo precyzyjnie określać koszty utrzymania wydzielonych obszarów IT. Koszty związane z rotacją, nieobecnościami, szkoleniami czy koniecznością rekrutacji nowych osób do zespołów pozostają w zakresie serwisu.

Aby działania przynosiły odpowiednie efekty potrzebny jest ich stały i dokładny pomiar za pomocą odpowiednio dobranych wskaźników KPI (Key Performance Indicators). Są one używane jako narzędzie kontroli służące do sprawdzania, czy założony cel jest realizowany i umożliwiają śledzenie wzrostu lub spadku wyników dla wybranego etapu projektu. Część KPI jest uniwersalna i powinna być zawsze brana pod uwagę w prowadzonym projekcie, tak jak np.: czas odpowiedzi, czas dostaw produktu, koszt jednego zgłoszenia, czas rozwiązania zgłoszenia, czy zadowolenie klienta.

W interesie dostawcy usług jest także ciągły rozwój kompetencji swoich konsultantów, którzy wykonują dla klienta daną usługę. Dlatego wartością dodaną tego rodzaju usług jest na pewno możliwość czerpania wiedzy od specjalistów zewnętrznych, a co za tym idzie również podnoszenie kwalifikacji swoich pracowników.

Usługi IT Managed Services dziś

Dzisiaj w dobie pandemii technologie umożliwiły nową perspektywę postrzegania usług IT. Coraz bardziej uwidacznia się trend odchodzenia firm od fizycznego posiadania i zarządzania własnymi zasobami, zmierzający w kierunku przekazania partnerowi zewnętrznemu utrzymania całości lub wyodrębnionej części danego środowiska czy systemu IT. Obecnie coraz większe znaczenie odgrywa gospodarka oparta na współdzieleniu, która pozwala firmom szybko uzyskać dostęp do kompetencji, usług bez konieczności ponoszenia kosztów związanych z własnością. Takie decyzje ułatwia w szczególności rosnąca popularność i zrozumienie usług chmurowych – gdzie kwestia fizycznego posiadania w ogóle nie występuje, a technologia jest w pełni przygotowana na zarządzanie aplikacjami w bezpieczny i wydajny sposób z dowolnej lokalizacji.

Plusy zastosowania Managed Services

Bez względu na obszar IT czy skalę, jaką przedsiębiorstwo decyduje się objąć usługami zarządzanymi i ich rodzaj, możemy wyszczególnić kilka wspólnych korzyści dla firm.

Znowu odniosę się do doświadczenia firmy Inetum, która oferuje swoim klientom wsparcie w obrębie zarządzania różnorodnymi platformami IT.

Na przykładzie aplikacji Qlik (narzędzia klasy Business Intelligence wspierającego raportowanie i analizy) możemy zobrazować złożoność funkcjonowania i utrzymania w sprawnym działaniu danego rozwiązania IT. W jaki sposób? Otóż aplikacja Qlik daje możliwość skalowania i tworzenia wielu różnorodnych raportów na potrzeby wszystkich działów firmy, pozwalając dostosować narzędzie do indywidualnych potrzeb użytkowników. Rozbudowa na dużą skalę funkcjonalności platformy Qlik wymaga zatem jej stałego monitoringu i rozwoju. Decydując się na usługę zarządzaną wspierającą tego typu aplikację, możemy zyskać następujące korzyści:

• Zwiększenie efektywności danego systemu, aplikacji, a także samego działu IT, który otrzymuje możliwość koncentracji np. na rozwoju innowacji w firmie lub lepszym wsparciu wprowadzanego na rynek nowego produktu,
• Dużą elastyczność i skalowalność zasobów, którymi organizacja nie dysponuje, z możliwością rozbudowy rozwiązania wraz ze zmieniającym się biznesem,
• Ciągłość biznesowa, jest zapewniana przez dostawcę, który bierze odpowiedzialność za utrzymanie kluczowych funkcjonalności, monitoring oraz zarządzanie ryzykiem, aby nie dochodziło do awarii, lub zostały one usunięte w sposób nieodczuwalny dla klienta.
• Możliwość dokładnego planowania kosztów oraz rozliczenia za konkretny efekt w oparciu o ustalone z dostawcą warunki SLA (Service Level Agreement).

Na podstawie doświadczeń naszych klientów, na decyzję o podjęciu współpracy z dostawcą usługi zarządzanej ma wpływ kilka kryteriów. Najważniejszym z nich jest specjalizacja dostawcy w danym obszarze, np. usługi zarządzane dla data center, usługi w obrębie zarządzania aplikacjami typu ERP, Business Intelligence, usługi utrzymania serwisów internetowych czy usługi wsparcia technicznego w zróżnicowanym środowisku informatycznym wewnątrz firmy.

Rosnąca popularność Managed Services na świecie i w Polsce

Rynek globalnych usług zarządzanych w dużej części jest zdominowany przez kraje Ameryki Północnej i Europy Zachodniej. Według prognoz analityków z Markets and Markets w ciągu 5 lat wielkość światowego rynku Managed Services ma wrosnąć średnio o ponad 11% rocznie, do 296 mld USD w 2023 roku. W Polsce model usług zarządzanych wciąż się rozwija i zdobywa zaufanie przedsiębiorców. Wynika to z ewolucji korzystania z usług outsourcingowych. Po etapie outsourcingu zasobów technicznych wspierających wdrożenia IT biznes staje się coraz bardziej gotowy i przekonany do kolejnej, bardziej zaawansowanej formy współpracy z partnerami zewnętrznymi. Polski przedsiębiorca coraz odważniej podchodzi do możliwości przekazania na zewnątrz kontroli nad danym obszarem swojego biznesu pomimo obiekcji i wątpliwości związanych z tym procesem.

Decyzja o wdrożeniu Managed Services

W podjęciu decyzji o przekazaniu usług na zewnątrz może być postawienie sobie kilku kluczowych pytań:

• Czy kontrolujesz wzrost kosztów IT w firmie?
• Czy angażujesz zbyt dużo wewnętrznych zasobów IT w zadania o charakterze utrzymaniowym, a nie rozwojowym?
• Czy obserwujesz sezonowe zwiększenie wykorzystania swoich specjalistów IT lub nie potrafisz przewidzieć zapotrzebowania na ich zaangażowanie?
• Czy Twój system informatyczny wymaga rozwoju, częstych napraw lub monitorowania jego wydajności?
• Czy do utrzymania Twojego systemu informatycznego potrzebne są kompetencje nietypowe, trudno dostępne na rynku?

Jeśli w momencie czytania tego artykułu już nasunęły Ci się podobne pytania, być może to moment, by bliżej zainteresować się usługą Managed Services. Warto pamiętać, że opisywany model współpracy przenosi bowiem ryzyko i koszty zarządzania systemami IT na zewnętrznego dostawcę. W celu poprawy wydajności systemu przejmuje on również odpowiedzialność związaną z jego zarządzaniem, odciążając wewnętrzne zasoby IT klienta. Dodatkowym atutem jest fakt, że to klient wspólnie z dostawcą określa oczekiwane efekty współpracy i wskazuje parametry o krytycznym znaczeniu.

Podsumowanie

Należy podkreślić, że sama usługa Managed Services nie jest niczym nowym, ani też odkrywczym. Na świecie to rozwiązanie jest stosowane od wielu lat. Przedsiębiorcy poszukujący nowych rozwiązań i optymalizujący koszty zarządzania coraz częściej sięgają po ten model outsourcingu.

Z badania przeprowadzonego przez NNT Ltd. 2020 Global Managed Services Report wynika, że aż 45% przedsiębiorstw zamierza zlecać więcej procesów biznesowych kontrahentom niż wykonywać samemu. Managed Services to rozwiązanie szyte na miarę, a przedsiębiorca ma możliwość scedowania najbardziej problematycznych zagadnień z obszaru IT na zewnętrznych specjalistów. W dzisiejszym środowisku biznesowym, które cechuje duża zmienność i bezwzględna konkurencja, Managed Services można potraktować jako pewnego rodzaju doradcę, który zadba o ciągłość wprowadzania innowacji, rozwój i integrację różnych struktur systemów, a w efekcie, o lepsze wyniki finansowe.